L’Autorità Garante Concorrenze e Mercato ha condannato SKY al pagamento di € 300.000 per pratiche commerciali scorrette a danno dei consumatori. Nel bollettino, che si può consultare per intero sul sito dell’AGCM, sono contenuti alcuni passaggi interessanti sulla procedura seguita dalla società e sulle indicazioni “interne” riservate ai dipendenti del servizio clienti incaricati di gestire le richieste di recesso.
Il recesso dal servizio (con esclusione, in questo caso, del cosiddetto “diritto di ripensamento” entro 10 giorni), secondo quanto prevedono le Condizioni di Contratto, può essere chiesto dal cliente in qualunque momento ed ha effetto dopo 30 giorni. Fino al dicembre 2010, Sky accettava disdette pervenute in qualunque forma scritta (email, fax, raccomandata) , mentre in seguito tutte le richieste inoltrate via fax/email sono state ritenute non conformi e il cliente è invitato a chiamare un apposito numero verde. Ove il cliente non contatti il numero di assistenza, la disdetta viene ignorata. Questo nuovo sistema, secondo uno studio messo a punto dalla stessa Sky e acquisito agli atti dall’Antitrust, avrebbe comportato per Sky una riduzione delle disconnessioni tra le 32.000 e le 82.000 unità. Inoltre la nuova proceduta adottata avrebbe dilatato i tempi per la disconnessione fino a tre mesi, “con un beneficio pari a circa 485.000– 960.000 euro (tenendo in considerazione un pagamento mensile medio pari a 35 euro)”.
Oltre a ciò, Sky ha messo in atto una vera e propria strategia per ostacolare in tutti i modi il diritto di recesso: in un documento interno inviato ad una società collegata incaricata del call center, Sky ordinava di “non comunicare mai al consumatore, in caso di contatto e contestuale minaccia di disdetta, le modalità di esercizio dei diritti contrattuali. Tali modalità non dovevano essere comunicate al consumatore nemmeno nell’ipotesi in cui lo stesso avesse insistito. (…) Inoltre, al fine di verificare che gli operatori non fornissero indicazioni in merito alle modalità di recesso, Sky aveva predisposto un apposito sistema di monitoraggio. (…) Tale sistema permetteva di individuare – a campione – il numero degli operatori che “continua[vano] a dare queste informazioni” in violazione delle direttive di “assenza di trasparenza” a loro impartite”.
A ciò si aggiunge che nel sito internet dell’operatore non fornisce informazioni specifiche e dettagliate sulle modalità per l’esercizio del recesso, né moduli da inviare. Solo nella Carta dei Servizi e nelle Condizioni generali di Contratto sono descritte le modalità di recesso, peccato che questi documenti siano praticamente nascosti all’interno del sito e non compaiono neanche facendo una ricerca per parole chiave!
L’indagine condotta dall’Antitrust ha rivelato un modus operandi, che a onor del vero non è esclusivo di Sky ma che si può riscontrare in moltissimi altri operatori di telefonia e servizi televisivi, i cui effetti sono ben noti alle associazioni di consumatori. Sono infatti molti gli utenti che ci chiedono assistenza per denunciare e contestare le pratiche scorrette di quetste società, in modo particolare al momento dello scioglimento del rapporto. Fortunatamente, lo strumento della conciliazione davanti al CoRe.Com. è un modo efficace e poco oneroso per risolvere gran parte delle controversie.
Il nostro consiglio è leggere sempre molto attentamente le Condizioni di Contratto e le Carte dei Servizi, formulare sempre le proprie contestazioni per iscritto (meglio se con raccomandata) e in caso di dubbi rivolgersi ad un associazione di consumatori.
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